Prefazione
L’Adoc di Basilicata è da sempre impegnata in un programma di diffusione della conoscenza dei diritti dei consumatori, quindi, con questa pubblicazione intende diffondere e rafforzare la consapevolezza dei diritti e la difesa dei consumatori.
L’obiettivo è quello di concorrere al miglioramento della qualità della vita dei cittadini attraverso la tutela dei loro diritti.
La pubblicazione di questo opuscolo, realizzato nell’ambito del Programma generale d’investimento 2005-2006 della Regione Basilicata con l’utilizzo dei fondi del Ministero delle Attività Produttive, offre un’ulteriore strumento di autotutela con una sintesi essenziale ma esaustiva ed aggiornata alla normativa vigente in materia di consumo.
La semplicità del linguaggio usato e la scelta degli argomenti trattati ha lo scopo di dare al consumatore l’informazione essenziale offrendogli strumenti per un primo intuitivo livello di attenzione che faciliti la tutela dei suoi diritti rinviando, com’è ovvio, ad altre sedi l’attività di difesa in caso di controversie.
Dicembre 2006
Il Presidente
Nino D’Andrea
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Codice Civile
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D. Lgs. 50/92 – contratti fuori dai locali commerciali
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Legge 249/97 – istituzione dell’Autorità Garante nelle Comunicazioni
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D. Lgs. 70/03 – commercio elettronico
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D. Lgs. 206/05 – codice del consumo
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D. Lgs. 196/2003 – Codice in materia di protezione dei dati personali
DEFINIZIONI
(gli articoli citati sono quelli del Codice del Consumo, d. lgs. 206/05)
Sono le formazioni sociali che hanno per scopo statutario esclusivo la tutela dei diritti e degli interessi dei consumatori o degli utenti (art. 3).
Qualsiasi bene mobile, anche da assemblare, tranne:
- i beni oggetto di vendita forzata o comunque venduti secondo altre modalità dalle autorità giudiziarie, anche mediante delega ai notai;
- l'acqua e il gas, quando non confezionati per la vendita in un volume delimitato o in quantità determinata;
- l'energia elettrica.
E’ l'unione in un unico testo di tutte le disposizioni preesistenti al Codice (21 provvedimenti) in materia di tutela dei diritti dei consumatori e degli utenti (art. 3).
E’ l'accordo di due o più parti per costituire, regolare o estinguere fra loro un rapporto giuridico patrimoniale. Da un punto di vista giuridico, il contratto è essenzialmente un incontro di volontà in funzione normativa di un rapporto giuridico (art. 1321 del Codice Civile).
Siamo tutti consumatori. Quindi chi acquista un oggetto (bene) o servizio è un consumatore. Il Codice del consumo definisce consumatore la persona fisica che agisce per scopi estranei all'attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta (art. 3), ovvero la persona fisica alla quale sono dirette le informazioni commerciali (art. 5).
E’ uno strumento per la tutela del consumatore. L’etichettatura è l’insieme delle indicazioni riportate non solo sull’etichetta apposta sul prodotto ma anche sull’imballaggio o sul dispositivo di chiusura.
I produttori hanno l’obbligo di scrivere sulle etichette cosa contiene la confezione che viene offerta in vendita, hanno l’obbligo di indicarne tutti gli ingredienti, il loro peso, la ditta produttrice, le date di durabilità e di scadenza e, se necessario, la modalità di conservazione, uso e preparazione. A seconda del prodotto, l’etichetta, deve contenere tutte le informazioni utili al corretto utilizzo del prodotto (art. 6).
E’ un documento fiscale di pagamento che ai fini della garanzia sui beni acquistati è equivalente allo scontrino fiscale. Viene emessa da un titolare di partita IVA a fronte della fornitura di un bene o di un servizio. Essendo un documento fiscale con obbligo di registrazione contabile è anche numerata per anno. Sulla fattura devono essere riportati i dati di chi la emette e il motivo dell’emissione, le voci di spesa, l’IVA e l’importo totale da pagare.
E’ qualsiasi bene destinato al consumatore, anche nel quadro di una prestazione di servizi, o suscettibile, in condizioni ragionevolmente prevedibili, di essere utilizzato dal consumatore, anche se non a lui destinato. E’ fornito o reso disponibile a titolo oneroso o gratuito nell'ambito di un'attività commerciale, indipendentemente dal fatto che sia nuovo, usato o rimesso a nuovo (art. 3).
E’ il fabbricante del bene o il fornitore del servizio, o un suo intermediario, nonché l'importatore del bene o del servizio nel territorio dell'Unione Europea o qualsiasi altra persona fisica o giuridica che si presenta come produttore identificando il bene o il servizio con il proprio nome, marchio o altro segno distintivo (art. 3).
E’ la persona fisica o giuridica che agisce nell'esercizio della propria attività imprenditoriale o professionale, ovvero un suo intermediario (art. 3).
Lo scontrino è l'unico documento utile per far valere il diritto di garanzia sul bene acquistato e perciò occorre richiederlo e conservarlo per poter esercitare il diritto alla riparazione o alla sostituzione di un oggetto difettoso.
Lo scontrino va conservato per almeno due anni (è opportuno farne una fotocopia, soprattutto se è stampato su carta chimica) e può essere sostituito dalla fattura.
In caso di smarrimento dello scontrino si possono utilizzare tutti i documenti che attestino l’acquisto del bene (la ricevuta della carta di credito, il tagliando dell’assegno, ecc…)
TAEG (tasso annuo effettivo globale) (art. 41)
Il TAEG (tasso annuo effettivo globale) è l’indicatore del costo complessivo del credito offerto al consumatore. Il criterio per il calcolo del TAEG è fissato per legge.
Il TAEG non corrisponde al tasso di interesse (cioè il TAN) e quindi non è possibile confrontare il TAEG con il tasso di rendimento delle attività finanziarie o con il tasso ufficiale di sconto ecc... Il TAEG permette al consumatore di confrontare le varie offerte di finanziamento, a patto che queste abbiano le stesse caratteristiche in termini di importo e di durata. In caso di richiesta di un finanziamento, l’informativa offerta al consumatore deve sempre indicare chiaramente il TAEG calcolato con formula fissata per legge, per indicare il rapporto di costo totale tra il credito concesso e l’onere complessivo a carico del consumatore. Per valutare la convenienza di un prestito non basta conoscere il TAN (tasso annuale nominale) ma occorre tener presente anche le spese accessorie che sono contenute nel TAEG e pertanto l’indice di riferimento per il consumatore dovrà essere esclusivamente il TAEG (il TAN è sempre inferiore al TAEG).
TAN (tasso annuale nominale)
Il tasso annuo nominale è il tasso di interesse puro applicato a un finanziamento.
È il tasso da utilizzare come termine di paragone con il tasso di rendimento delle attività finanziarie. Non corrisponde al tasso di interesse realmente applicato al finanziamento (vedi TAEG).
Quando il tasso di interesse di un finanziamento supera il limite stabilito dalla legge viene definito tasso usuraio. Il tasso usuraio si calcola aumentando della metà il tasso effettivo globale medio relativo alla categoria di operazioni alla quale appartiene quella effettuata.
Il tasso effettivo globale medio viene indicato in una apposita tabella di rilevazione pubblicata ogni tre mesi sulla Gazzetta Ufficiale che le banche e gli intermediari finanziari sono tenuti ad esporre in ogni loro ufficio, sede o dipendenza aperta al pubblico.
E’ qualsiasi persona fisica o giuridica pubblica o privata che, nell'esercizio della propria attività imprenditoriale o professionale, utilizza i contratti di vendita e le garanzie concernenti i beni di consumo (art. 128). A tali fini ai contratti di vendita sono equiparati i contratti di permuta e di somministrazione nonché quelli di appalto, di opera e tutti gli altri contratti comunque finalizzati alla fornitura di beni di consumo da fabbricare o produrre.
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la tutela della salute;
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la sicurezza e qualità dei prodotti e dei servizi;
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l’ adeguata informazione e corretta pubblicità;
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l’ educazione al consumo;
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la correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali;
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la promozione e sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti;
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l’erogazione dei servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza.
perciò, quando si acquista un prodotto, bisogna fare attenzione
che siano riportate le seguenti indicazioni in lingua italiana:
- il nome del prodotto;
- il marchio e sede legale del produttore;
- l’origine (da dove viene);
- l’indicazione, se presenti, delle sostanze dannose all’uomo, alle cose e/o all’ambiente;
- il tipo di lavorazione e caratteristiche del materiale impiegato;
- le istruzioni e le precauzioni d’uso del prodotto.
Deve essere il prezzo finale, valido per una unità di prodotto o per una determinata quantità di prodotto, comprensivo dell'IVA e di ogni altra imposta; deve essere esposto e ben visibile.
I distributori di carburanti devono esporre i prezzi in modo visibile dalla strada.
Servizi pubblici (art. 101) - acqua, luce, gas, trasporti locali, telefonia -
Lo Stato e le Regioni devono garantire i servizi pubblici agli utenti. La legge stabilisce, per alcuni Enti erogatori, l’obbligo di adottare apposite “Carte dei Servizi” in cui sono fornite informazioni sui tempi, modalità e costi dei servizi; il consumatore può richiederne copia.
LA PUBBLICITA’
La pubblicità del prodotto deve essere (art. 19):
- palese;
- veritiera;
- corretta.
E’ quella pubblicità che induce in errore le persone alle quali è rivolta recando danno al consumatore e alle imprese concorrenti.
E’ inoltre ingannevole la pubblicità rivolta a bambini e adolescenti che abusi della loro naturale credulità (art. 20).
E’ quella pubblicità che mette a confronto due prodotti con analoghe caratteristiche per mostrare quale dei due è migliore (art. 20).
Le clausole vessatorie creano un notevole squilibrio fra i diritti del consumatore e quelli dell’azienda venditrice, perciò, tutte le clausole del contratto devono essere scritte in modo chiaro e comprensibile (in caso di dubbio prevale l’interpretazione più favorevole al consumatore).
Le clausole che creano svantaggio per il consumatore devono essere sottoscritte ed approvate espressamente. Il consumatore si può avvalere del diritto di recesso solo nel caso in cui il contratto sia viziato da clausole vessatorie non espressamente approvate.
Qualche esempio di clausole vessatorie più frequenti :
- quella che impone all’utente di comunicare all’azienda la disdetta del contratto, pena il suo rinnovo automatico;
- quella che stabilisce, per la risoluzione delle eventuali controversie, il foro (luogo o tribunale in cui tenere una causa o una controversia) competente diverso da quello di residenza o domicilio del consumatore;
- quella che impone all’utente la completa accettazione di modifiche unilaterali (modifiche fatte solo dal venditore) sulle condizioni contrattuali;
- quella che stabilisce l’irrevocabilità (rinuncia del consumatore al diritto di recesso - art. 64 codice del consumo) della proposta fatta dal consumatore e consente invece all’azienda di concludere o meno il contratto;
- quelle che tendono a ridurre o escludere i diritti riconosciuti ai consumatori (es.: informazione, possibilità di ricorrere all’autorità giudiziaria, ecc...).
E’ un diritto molto importante e consiste nel ripensamento che il consumatore può esercitare in un momento diverso dall’acquisto di un bene o di un servizio quando l’acquisto è effettuato fuori dai locali commerciali (es.: televendite, vendite a distanza, vendite per telefono, vendite tramite internet ecc...).
Per i contratti conclusi fuori dei locali commerciali, infatti, la legge dà al consumatore 10 giorni lavorativi per esercitare il diritto al ripensamento senza obbligo di specificare il motivo e senza alcuna penalità.
Il diritto si esercita con l’invio di una lettera raccomandata con avviso di ricevimento (A/R).
La comunicazione può essere inviata anche con telegramma, fax e posta elettronica purché confermata con raccomandata A/R entro 48 ore dalla prima comunicazione.
Se previsto nell’offerta e nell’informazione sul diritto di recesso, al posto della raccomandata è sufficiente la restituzione della merce ricevuta.
Nei casi in cui nel contratto non è stato indicato il diritto di recesso, o il bene non è quello ordinato, il tempo per esercitare il diritto di recesso si allunga, a secondo dei casi, a 60 o a 90 giorni.
Il bene restituito deve essere integro e le spese per la restituzione del bene sono a carico del consumatore. La merce si intende restituita al momento in cui è consegnata all’Ufficio postale o a un corriere (art. 67), perciò, è necessario esigere, controllare e conservare la ricevuta. Niente è dovuto dal consumatore in caso di restituzione nei tempi previsti.
Sono quelli conclusi tra un’azienda e un consumatore in un sistema di vendita organizzato esclusivamente con tecniche di comunicazione a distanza (es.: televisione, telefono, computer ecc.) in cui manca la presenza fisica del titolare dell’azienda o del venditore (artt. 50-51). Per questa tipologia di contratto il consumatore può esercitare il diritto di ripensamento.
I contratti conclusi durante la visita di un professionista al domicilio del consumatore o in un’area pubblica con la sottoscrizione di una nota d’ordine, per corrispondenza o su di un catalogo consultato in precedenza sono regolati dagli artt. 45-46del Codice del Consumo. Anche per questa tipologia di contratto il consumatore può esercitare il diritto di ripensamento.
Da questa tipologia sono esclusi i contratti per la costruzione, la vendita e la locazione di beni immobili, i contratti di assicurazione e quelli finanziari (leasing, prestiti, mutui ecc.).
Le informazioni che deve contenere il “contratto a distanza” :
- indirizzo dell’azienda che propone la vendita di un bene o di un servizio;
- caratteristiche essenziali del bene;
- prezzo;
- spese di consegna;
- modalità di pagamento;
- indicazione del diritto di ripensamento o recesso ed eventuali tempi e modi di restituzione;
- indicazione del costo della telefonata;
- durata dell’offerta;
- durata minima del contratto.
Il consumatore deve sempre ricevere l’informazione relativa al prodotto per iscritto in lingua italiana ed essere informato sui servizi di assistenza, sulla garanzia e sull’indirizzo a cui inviare eventuali reclami (art. 52).
Nel caso di contratto di vendita di un prodotto tramite la televisione, l’informazione sul diritto di recesso deve essere fornita all’inizio, durante e alla fine della trasmissione.
Le televendite devono evitare quelle forme di sfruttamento della superstizione, della credulità e della paura dei consumatori. E’ vietato esortare i minori a persuadere gli adulti all’acquisto.
Esiste anche per le televendite il diritto di recesso.
I requisiti di un contratto di credito al consumo :
- deve avere forma scritta e una copia deve essere consegnata al consumatore;
- deve indicare il datore (il finanziatore ovvero “chi presta i soldi”) e il beneficiario del credito (consumatore);
- devono essere specificati l’importo e il modo del finanziamento, l’ammontare e le scadenze delle rate;
- devono essere indicati il tasso annuo effettivo globale (TAEG), quello annuo nominale (TAN) e le eventuali condizioni di variazione;
- deve riportare l’importo e la causale degli oneri esclusi dal calcolo del TAEG;
- deve indicare le eventuali spese supplementari in caso di ritardati rimborsi, eventuali garanzie richieste, le eventuali coperture assicurative richieste dal consumatore se non incluse nel calcolo del TAEG.
Acquisti a rate (art. 40)
Istituti bancari e società di intermediazione finanziaria devono fornire tutte le informazioni attraverso manifesti esposti nei locali o attraverso schede illustrative a disposizione dei clienti.
E’ una vacanza superiore a 24 ore comprendente il viaggio e l’alloggio per almeno una notte. Prima della partenza l’organizzatore può aumentare il costo del viaggio (art. 90) ma solo per giustificati motivi che devono essere documentati dal venditore e comunque non più del 10 per cento del costo iniziale. In caso di aumento superiore al 10 per cento il consumatore ha diritto al recesso dal contratto.
Il prezzo non può essere aumentato nei 20 giorni prima della partenza.
L’organizzatore può chiedere un anticipo purché non superiore al 25 per cento del costo complessivo dell’offerta.
Nel caso il viaggio non venga effettuato per causa indipendente dalla volontà del consumatore, egli ha diritto di usufruire di un altro “pacchetto” di qualità equivalente o superiore senza supplemento di prezzo.
Se il servizio offerto è qualitativamente inferiore il consumatore ha diritto alla differenza di prezzo. Il consumatore ha diritto, entro 7 giorni lavorativi dal momento del recesso o dalla cancellazione, alla restituzione della somma già corrisposta.
E’ opportuno non rinunciare alla copertura dei rischi stipulando una polizza assicurativa.
Quando il consumatore subisce danni in conseguenza di una vacanza acquistata tramite un operatore può chiedere il risarcimento del danno per il mancato o inesatto adempimento dei servizi offerti dall’organizzatore tranne che egli non riesca a dimostrare che la causa era a lui non imputabile, resta a carico dell’organizzatore la dimostrazione della sua estraneità. In caso di danno procurato a una persona è possibile richiedere il risarcimento entro 3 anni dalla data del rientro del consumatore nel luogo di partenza.
Per i danni alle cose (cioè danni diversi da quello a una persona) il consumatore ha tempo 1 anno dal rientro nel luogo di partenza per richiedere il risarcimento.
L’organizzatore e il venditore devono essere coperti dall’assicurazione per la responsabilità civile verso il consumatore per il risarcimento dei danni (art. 99).
Quando l’organizzatore o il venditore è insolvente o fallito opera il fondo di garanzia (art. 100) che serve a coprire le spese necessarie per il rimpatrio del consumatore e per fornire un’immediata assistenza economica in caso di rientro forzato in occasione di emergenze (guerre, inondazioni, terremoti).
Qualsiasi prodotto è sicuro quando, in condizioni di uso normali o ragionevolmente prevedibili, compresa la durata e, se del caso, la messa in servizio, l'installazione e la manutenzione, non presenti alcun rischio oppure presenti unicamente rischi minimi, compatibili con l'impiego del prodotto e considerati accettabili nell'osservanza di un livello elevato di tutela della salute e della sicurezza delle persone in funzione dei seguenti elementi:
- la sua composizione, il suo imballaggio, le modalità del suo assemblaggio e, se del caso, della sua installazione e manutenzione;
- della sua etichettatura, delle eventuali avvertenze e istruzioni per il suo uso e la sua eliminazione, nonché di qualsiasi altra indicazione o informazione relativa al prodotto;
- delle categorie di consumatori che si trovano in condizione di rischio nell'utilizzazione del prodotto, in particolare dei minori e degli anziani.
Sono competenti in materia di controllo dei prodotti immessi sul mercato i Ministeri delle attività produttive, della salute, del lavoro e delle politiche sociali, dell'interno, dell'economia e delle finanze, delle infrastrutture e trasporti, nonché le altre amministrazioni pubbliche di volta in volta competenti per materia (art. 107).
Le Amministrazioni possono disporre adeguate verifiche delle caratteristiche di sicurezza procedendo a ispezioni presso gli stabilimenti di produzione.
Gli addetti autorizzati possono prelevare campioni e sottoporli ad analisi.
Le Amministrazioni possono avvalersi della collaborazione dell’Agenzia delle Dogane e della Guardia di Finanza.
Un prodotto si definisce difettoso quando non offre la sicurezza offerta normalmente dagli altri esemplari della stessa serie.
Il produttore è responsabile del danno procurato dai difetti del suo prodotto.
Il diritto al risarcimento si prescrive in 3 anni.
La garanzia di conformità e la garanzia commerciale si applicano a qualsiasi bene mobile (anche da assemblare) compresi quelli usati.
Il venditore è responsabile quando il difetto di conformità si manifesta entro 2 anni dalla consegna del bene (art. 132) e ha l’obbligo di dare al consumatore beni conformi al contratto di vendita (cioè idonei all’uso cui sono destinati).
I beni devono essere corrispondenti alla descrizione fatta dal venditore e possedere le stesse qualità del modello (o campione) che gli è stato presentato al momento dell’acquisto (art. 129), il venditore, quindi, è responsabile per qualsiasi difetto di conformità esistente alla consegna (es.: un telefono che non ha la capacità di memoria pubblicizzata).
Quando si riscontra un difetto il consumatore può chiedere, senza spese (di spedizione, manodopera, materiali ecc.), la riparazione o la sostituzione del bene.
Se i rimedi non sono possibili o troppo onerosi oppure, dopo un tempo congruo, non si è ancora ottenuta la riparazione o la sostituzione richiesta ovvero la riparazione o la sostituzione ha arrecato notevoli inconvenienti si ha diritto a chiedere una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (cioè restituire l’oggetto acquistato e ottenere il rimborso di tutta la somma spesa).
La garanzia legale può essere invocata esclusivamente dai consumatori che agiscono per scopi estranei alle proprie attività imprenditoriali o professionali.
Il bene è conforme quando ha le qualità e fornisce le prestazioni abituali di un bene dello stesso tipo che il consumatore può ragionevolmente aspettarsi (tenuto conto anche delle dichiarazioni pubblicitarie e dell’etichettatura) (art. 129).
La garanzia vale 2 anni dalla consegna (fa fede lo scontrino o la fattura).
Quando si scopre un difetto il consumatore ha 2 mesi di tempo per fare denuncia al venditore chiedendo il rimedio opportuno.
L’azione diretta a far vale i difetti non dolosamente occultati dal venditore si prescrive, in ogni caso, nel termine di 26 mesi dalla consegna del bene. Ritardare la segnalazione del difetto pregiudica l’esercizio del diritto (art. 132).
Comunicare il difetto riscontrato tramite raccomandata A/R (vale la data del timbro postale).
Il consumatore deve specificare il difetto riscontrato e richiedere, a secondo dei casi, la riparazione, la sostituzione o la risoluzione del contratto.
La durata della garanzia in questo caso non può essere inferiore a 1 anno .
Va tuttavia precisato che, nel valutare il difetto di conformità di un bene usato, si tiene conto della normale usura in relazione alla “vita” dello stesso.
I difetti che si presentano entro 6 mesi dall’acquisto, si presumono che esistano fin dalla consegna. Entro i 2 anni di garanzia, ma dopo i primi 6 mesi, il consumatore dovrà provare che il difetto era già presente.
In ogni caso la garanzia non può essere limitata dal venditore. Il venditore può offrire una garanzia ulteriore più ampia di quella legale (garanzia convenzionale).
Le riparazione in garanzia non possono protrarsi per un tempo indefinito.
- Quando i tempi di riparazione del bene si allungano troppo il consumatore deve inviare un sollecito scritto (Racc. A/R) assegnando un termine ultimo prima di chiedere la sostituzione, la riduzione del prezzo e la risoluzione del contratto.
- Quando un difetto è di lieve entità e non è possibile eliminarlo o la riparazione/sostituzione è troppo onerosa è consentita la riduzione del prezzo ma non la risoluzione del contratto (il rimedio è ritenuto oneroso quando comporta spese irragionevoli in relazione al valore del bene, all’entità del difetto, al fatto che il rimedio alternativo non comporterebbe benefici di rilievo per il consumatore).
- Quando il difetto non consente un’agevole riparazione è opportuno chiedere subito la sostituzione.
- Quando il bene non ha le qualità o non fornisce le prestazioni dovute, oppure se la riparazione richiede troppo tempo o arreca notevoli inconvenienti al consumatore, la sostituzione è sempre dovuta.
E’ qualsiasi impegno assunto, senza costi aggiuntivi, dal venditore o dal produttore nei confronti del consumatore che preveda il rimborso del prezzo pagato, la sostituzione, la riparazione, o un altro intervento sul bene di consumo, qualora esso non corrisponda alle condizioni enunciate nella dichiarazione di garanzia o nella relativa pubblicità. La garanzia convenzionale non può né ridurre né sostituire in alcun modo le garanzie previste per legge.
Presso il Ministero delle Attività Produttive è istituito il Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU).
In Basilicata, insieme alle altre associazioni di consumatori, opera l’ADOC che è componente del Comitato Regionale della Basilicata.
L’ADOC e le altre Associazioni dei Consumatori, inserite nell'elenco di cui all'art. 137, sono legittimate ad agire a tutela degli interessi collettivi dei consumatori nelle ipotesi di violazione degli interessi collettivi dei consumatori contemplati nelle materie disciplinate dal codice del consumo, nonché dalle seguenti disposizioni legislative:
- legge 6 agosto 1990, n. 223, e legge 30 aprile 1998, n. 122, concernenti l'esercizio delle attività televisive;
- decreto legislativo 30 dicembre 1992, n. 541, come modificato dal decreto legislativo 18 febbraio 1997, n. 44, e legge 14 ottobre 1999, n. 362, concernente la pubblicità dei medicinali per uso umano.
L’ADOC e le altre Associazioni dei Consumatori, attraverso i loro uffici legali, richiedono al tribunale:
- di far cessare gli atti e i comportamenti lesivi degli interessi dei consumatori;
- di adottare le misure idonee a correggere o eliminare gli effetti dannosi delle violazioni accertate;
- di ordinare la pubblicazione del provvedimento su uno o più quotidiani a diffusione nazionale o locale nei casi in cui la pubblicità del provvedimento può contribuire a correggere o eliminare gli effetti delle violazioni accertate.
L’ADOC e le altre Associazioni dei Consumatori possono attivare prima del ricorso al giudice la procedura di conciliazione per le controversie in materia di consumo.
La procedura è definita entro 60 giorni.
La "conciliazione" è una soluzione alternativa al ricorso al giudice (ma è ugualmente efficace) attraverso la quale due o più parti operano per individuare obiettivi comuni realizzabili nel raggiungimento della massima soddisfazione possibile dei rispettivi bisogni.
Le procedure di conciliazione sono caratterizzate da:
- informalità e flessibilità che le rendono meno "complesse", le parti infatti si affrontano direttamente e propongono soluzioni alternative;
- rapidità e spese contenute;
- il consumatore ha la possibilità di partecipare al procedimento;
- il consumatore, al pari della controparte, non rimane vincolato ma può recedere dalla procedura in qualsiasi momento prima della conclusione.
L’Ombusdam - Giurì bancario è un organismo collegiale per risolvere gratuitamente le controversie tra banche e intermediari, da un lato, e la clientela dall’altro. Dal 1° gennaio 2006 qualunque cliente, e non più solo i privati consumatori, può far ricorso all’ ombusdam nel caso in cui si sia già rivolto all’ufficio reclami della sua banca o dell’intermediario senza avere soddisfazione.
Il danno economico subito dal ricorrente deve inoltre essere ricompreso entro il limite di 50 mila euro per ricorsi su operazioni successive al 1 gennaio 2006 (il limite è di 10 mila euro per le operazioni antecedenti a tale data) e la controversia non deve essere già stata sottoposta all’esame dell’autorità giudiziaria, di un collegio arbitrale o di un organismo conciliativo. In presenza di queste condizioni, l’ombusdam emette il suo giudizio entro 90 giorni dalla data di ricevimento del reclamo, se quest’ultimo è corredato della documentazione necessaria; ovvero entro 120 giorni, sempre dalla data di ricevimento, se la documentazione è carente e l’ombudsman ne chiede l’integrazione.
Assunta la decisione, l’ombusdam assegna alla banca o all’intermediario, in caso di decisione favorevole al ricorrente, un termine per eseguire quanto deciso. In caso di decisione sfavorevole, questi mantiene il diritto di rivolgersi all’autorità giudiziaria. Nell’ipotesi in cui la banca o l’intermediario non si conformino alla decisione, è previsto che la notizia dell’inadempienza sia pubblicata sulla stampa a spese della banca o dell’intermediario.
In occasione dei saldi è opportuno ricordare:
- Conservate sempre lo scontrino: non è vero che i capi in svendita non si possono sostituire. Il negoziante è obbligato a sostituire l’articolo difettoso anche se dichiara che i capi in saldo non si possono cambiare.
- Le vendite devono essere realmente di fine stagione: la merce posta in vendita sotto la voce “saldo” deve essere l’avanzo di quella della stagione che sta finendo e non fondi di magazzino (art. 15 d. lgs n. 114/1998).
- Servitevi preferibilmente nei negozi di fiducia o acquistate merce della quale conoscete già il prezzo o la qualità, in modo da poter valutare la convenienza dell’acquisto.
- Diffidate delle vetrine coperte da manifesti che non vi consentono di vedere la merce. Diffidate dei marchi molto simili a quelli noti. Verificate che il prodotto offerto in vetrina sia lo stesso che vi verrà presentato in negozio.
- Ricordate che sulla merce è obbligatorio il cartellino che indica il vecchio prezzo, quello nuovo ed il valore percentuale dello sconto applicato; il prezzo deve essere inoltre esposto “in modo chiaro e ben leggibile” (d. lgs n. 114/98).
- Diffidare dei capi di abbigliamento che possono essere solo guardati e non provati.
- Non fermatevi mai al primo negozio che propone sconti, ma confrontate i prezzi con quelli esposti in altri esercizi.
- Controllate che fra la merce in saldo non ce ne sia di nuova a prezzo pieno. La merce “vecchia” offerta in saldo deve comunque essere separata dalla “nuova”.
- Nei negozi che espongono in vetrina l’adesivo della carta di credito o del bancomat, il commerciante è obbligato ad accettare queste forme di pagamento anche per i saldi.
Se pensate di aver subito una truffa o un’ingiustizia rivolgetevi all’Adoc, all’Ufficio Comunale per il commercio, ai Vigili Urbani o ad un’altra associazioni di consumatori.
LA PRIVACY
E’ un termine inglese che evoca significati accostabili ai concetti di “riservatezza” e “privatezza”.
Ad esempio, oggi la privacy non significa soltanto diritto di essere lasciati in pace o di proteggere la propria sfera privata, ma anche il diritto di controllare l’uso e la circolazione dei propri dati personali che costituiscono il bene primario dell’attuale società dell’informazione.
Il diritto alla privacy è regolato dal d. lgs. n. 196 del 30 giugno 2003.
Il cittadino ha diritto non solo alla protezione dei dati personali che lo riguardano ma, anche, di esercitare un controllo sulle informazioni che lo riguardano.
Chiunque tratti dati personali deve assicurare un elevato livello di tutela del diritto alla protezione dei dati personali altrui.
Chi tratta i dati personali dovrà fornire sufficienti e idonee garanzie facendo in modo che i dati personali oggetto di trattamento siano:
- trattati in modo lecito e secondo correttezza;
- raccolti e registrati per scopi determinati, espliciti e legittimi, e utilizzati in altre operazioni del trattamento in termini compatibili con tali scopi;
- esatti e, se necessario, aggiornati;
- pertinenti, completi e non eccedenti rispetto alle finalità per le quali sono raccolti e successivamente trattati;
- conservati in una forma che consenta l’identificazione dell’interessato per un periodo di tempo non superiore a quello necessario agli scopi per i quali essi sono stati raccolti successivamente trattati.
Il titolare del trattamento dei dati può essere una persona fisica, una persona giuridica, una pubblica amministrazione o un ente mentre il responsabile del trattamento dei dati è sempre una persona fisica il quale risponde degli abusi o dei danni causati in conseguenza dell’uso improprio delle informazioni in suo possesso.
Non si possono divulgare i dati relativi allo stato di salute di una persona e comunque occorrono particolari autorizzazioni e cautele per l’utilizzo dei “dati sensibili” e di quelli “giudiziari”.
Le truffe che utilizzano Internet sono molto numerose e si evolvono in continuazione, qui ne elencheremo soltanto alcune tra quelle più diffuse.
Sono e-mail che invadono la nostra casella di posta elettronica con messaggi indesiderati. Queste e-mail non contengono link per la cancellazione e, quando lo contengono, serve solo a rafforzare lo spamming, confermando che il nostro l'indirizzo è attivo.
Per difendersi si può utilizzare un filtro antispam (spesso contenuti nei software antivirus), meglio ancora evitare di fornire l'indirizzo e-mail abituale (quello che serve per lavoro o per contatti personali) durante le iscrizioni a servizi online utilizzandone, invece, uno secondario.
Più pericoloso dello spamming è l’aggressione fatta con i dialers. Questi sono files eseguibili che si autoinstallano nella memoria del personal computer all’insaputa dell’utente e indirizzano la connessione verso numerazioni che hanno una tariffa di connessione molto alta. Il messaggio che invita a scaricare il dialer è ingannevole perchè riporta ben in vista la parola gratis. Di solito vengono proposti nei siti dove si scaricano musichette, suonerie, canzoni o per accedere ad altre informazioni.
All’insaputa dell’utente questi programmi creano un nuovo accesso ad internet utilizzando numeri intercontinentali o nazionali che costano come quelli intercontinentali.
In alcuni casi, poi, questi programmi generano chiamate casuali non richieste dall'utente, mantenendo attiva la connessione anche per ore.
I dialers possono aggredire soltanto coloro che utilizzano il modem collegato alla normale linea telefonica e quindi non hanno effetto sulle connessioni ADSL.
Per difendersi occorre prestare molta attenzione alla connessione perciò, ricordatevi:
- di impostare il modem con suono alto in modo da sentire quando compone un nuovo numero;
- staccare sempre il cavo del modem dalla presa telefonica dopo aver chiuso il collegamento ad internet.
Per evitare il reindirizzamento a numeri ad alto costo è possibile rivolgersi al gestore della linea telefonica per far disattivare le numerazioni 144, 166, 709, 899, i prefissi satellitari e i prefissi internazionali della cosiddetta "Zona 7" che comprendono i prefissi 0088 e 0068.
Con il meccanismo dello spam vengono inviate e-mail che sembrano provenire da notissime banche le quali segnalano la necessità di una verifica tecnica dei dati dell'intestatario del conto on line. Cliccando sul link presente nell'e-mail si viene indirizzati ad una pagina web simile a quella della banca, dove viene richiesta la “Username” e la “Password” del conto on line. In realtà il sito non è quello della banca e i dati cadono nelle mani dei truffatori che “prosciugano il conto”.
Attenzione! le vere banche non inviano mai e-mail di questo tipo, in casi dubbi è preferibile accertarsi della veridicità della comunicazione con una telefonata alla propria banca.
La maggior parte delle aste on line sono attività serie e professionali ma, come in ogni altro campo, posso nascondersi dei truffatori.
L’asta on line consente a chiunque di diventare "commerciante", infatti, un singolo utente può iscriversi anche più volte con identità diverse, quindi non è facile identificare il venditore. L'acquisto di un prodotto tramite le aste on line termina quasi sempre in maniera definitiva con l’invio del bene al domicilio dell’acquirente.
Tuttavia il diritto al ripensamento, l’assistenza, la garanzia e le altre forme di tutela del consumatore sono molto spesso inesistenti, a volte anche nel caso di acquisto di prodotti nuovi e imballati.
Per difendersi:
Diffidare di prezzi troppo bassi
(40-50% di sconto rispetto ai prezzi di mercato).
- Evitare aste di beni descritti in maniera imprecisa o equivoca.
- Evitare di pagare con sistemi di pagamento anonimi, tipo Money Gram, Western Union, ricariche telefoniche o ricariche di carte Postepay. I metodi di pagamento come le ricariche telefoniche o le ricariche Postepay possono non essere riconosciuti dai siti di aste on line e, perciò, possono far perdere ogni possibilità di tutela.
- Evitare acquisti di valore superiore a € 300/500. I siti di aste forniscono garanzie di rimborso in caso di truffa fino ad un determinato importo (di solito € 200).
- Prestare massima attenzione ai prodotti usati. Alcuni prodotti sembrano perfetti, salvo scoprire poi dei difetti.
- Non replicare alle offerte "esterne", cioè quelle offerte che pervengono fuori asta.
- Fare attenzione alle fasi di rilancio. Spesso è lo stesso venditore a rilanciare sul suo oggetto mediante account fasulli per alzare il prezzo.
- Non limitarsi a valutare la quantità di feedback positivi. I feedback sono facilmente falsificabili.
